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사과의 2가지 유형: 약(藥)사과와 독(毒)사과

세상을 바꾼 3개의 사과는? 이브의 사과, 뉴턴의 사과, 그리고 애플(社)의 사과를 꼽습니다. 이브의 사과는 인류에게 선악을 가르쳤고, 뉴턴의 사과는 중력의 법칙을 밝혔으며, 애플의 사과는 디지털 시대를 열었습니다. 여기에 저는 한 가지 사과를 더 추가하고 싶습니다. 바로 ‘CEO의 사과(謝過)’ 입니다.

앞의 세 개 사과가 'Apple'이라면, CEO의 사과는 'Apology'라는 점에서 차이가 있습니다. 하지만 그 영향력은 결코 뒤지지 않습니다. 위기의 순간, CEO의 사과 한마디가 기업의 명운을 좌우하기 때문입니다. 훌륭한 사과는 단순한 수습을 넘어 기업 이미지 상승의 기회가 되는 반면, 서툰 사과는 기업의 신뢰도와 주가까지 곤두박질치게 만들죠.

위기를 기회로 바꾸는 CEO의 ‘ACE 사과’ 전략

약이 되는 사과는 커다란 위기 속에서도 오히려 신뢰를 회복하는 전화위복의 계기로 작용합니다. 반면 독사과는 회피성 발언, 변명, 시시비비 논쟁, 공허한 수사학, 혹은 모르쇠 침묵으로 일관하며 사태를 더욱 악화시킵니다. 진정성 없는 사과는 불난 집에 기름을 붓는 격이죠. 그러니 리더라면 좋은 사과, 즉 약사과를 할 수 있어야 합니다. 좋은 사과의 요소는 무엇일까요? 저는 이를 A-C-E 공식을 통해 설명하고자 합니다.

- Aim (대상과 책임): 누가, 누구에게, 어떤 잘못에 대해 사과하는지 명확해야합니다. 책임을 회피하거나 모호하게 돌려 말하면, 사과의 의미가 반감됩니다.

- Compassion (공감과 연민): 피해자의 입장에서 진정으로 공감하고 연민을 표현해야 합니다. 단순히 "유감스럽다"가 아니라, 그들의 감정을 충분히 헤아리는 언어가 필요합니다.

- Execution (실행과 사후 대책): 단순한 사과를 넘어 구체적인 보상 및 재발 방지 대책이 뒤따라야 합니다. “앞으로 잘하겠다"는 다짐만으로는 충분하지 않습니다. 행동으로 보여야합니다.

하지 말아야 할 독사과의 유형은 크게 5가지입니다. 첫째, 황제형 사과입니다. "내가 뭘 잘못했는지는 모르겠지만, 사과하라고 하니 해드립니다."하는 식의 시혜성 사과입니다. 둘째, 조건부 사과입니다. "내 의도는 그런 게 아니었지만, 당신이 기분 나빴다면 사과할게요." ‘책임’을 지는 것이 아니라 ‘책임 회피’에 가까운 사과입니다. 셋째, 헛다리형 사과로 "상처받은 국민들께 사과드립니다." 포괄적으로 사과를 표하면서 정작 피해자는 언급하지 않으면 공허하게 들립니다. 넷째, 속빈 강정형 사과로 "앞으로 잘하겠습니다!" 입니다. 현재 문제에 대한 언급없이 미래 약속만 내세우면 신뢰를 얻기 어렵습니다. 다섯째는 분할 사과입니다. "일부는 제 잘못이지만, 일부는 상대방 책임도 있습니다." 변명 섞인 사과는 오히려 분노를 키웁니다.

마이크로소프트 CEO 사티아 나델라는 한 행사에서 여직원의 임금 협상 방법에 대한 즉석 질문을 받고, "요청하기보다는 합당한 대우를 기다리는 것이 필요하다"고 답했습니다. 이는 성별 임금 격차 문제를 간과한 부적절한 발언이었고, 그는 즉시 인정하고 사과했습니다. 이후 저서 『히트 리프레시』 (2023)에서도 자신의 실수를 다시 공개적으로 인정했습니다. 책임을 회피하지 않고, 실수를 투명하게 인정한 점에서 좋은 사과의 사례로 꼽힙니다.

실수는 누구나 하지만, 사과는 아무나 잘할 수 있는 것이 아닙니다. 비록 과거의 실수는 바꿀 수 없지만 제대로 된 사과는 미래를 바꿀 수 있습니다. A-C-E 사과로 더 강한 신뢰를 구축해 세상을 바꿔 나가기를 기대합니다.